サービスとは、予想された以外の問題が起こったときに、顧客の願望を反映する形態で実施されるべきものである。
☆サービスとは、顧客が快適な気分になれる「もてなし」のすべてを言う。
☆サービスとは、計算され尽くされていなければならない。
☆サービスとは、お客さまの期待を裏切らないことではない！大きく良い方向で裏切ることを言う。
☆サービスとは、帰り際にお客さまから「ありがとう」を言ってもらうための、すべての気の働きと行動である。
これからの世の中は、商品にサービスを付価して売るのではない。顧客の満足をつくり出すために、商品やサービスがあるのだ。また、サービスとは「精神論」ではなく、技術なのであり、修練が必要である。お客さまの要望に応えるには、仕入やデリバリー、情報のシステムなど、人間性だけに頼れない問題も沢山ある。サービスに対しても、革新的に取り組まなければならない時代となっているのである。サービスの本質を追求していくと、経済の成長期に忘れられ、捨てられていた概念と言葉が蘇えってくる。お客さまの求めている根本的なニーズやウォンツは、「直感」という認識方法を取らないと見えてこないからだ。「気配り」もその一つである。気配りは相手のしてほしいことを見い出し、それに素早く対応することだと理解すれば、経営、商品企画、店づくりやサービスなど、何にでも当てはまるのである。顧客が離れ、売上が低下しているのは、あまりにも顧客に対する気配りが少ないことによるのだ。理念の徹底は、社員の行動のクセに昇華するだろう。躾(しつけ)の厳しい家庭の子供達の立ち振る舞いが美しいのもこのためである。そうであれば、社員の立ち振る舞いや仕草を美しくする「躾」もまた、死語から蘇えらせるべきなのだ。
