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2012年02月06日

Think Social -Experience Design Agent-

ひさしぶりの更新ですが、告知です。
本日、会社の方で、Think Socialという名前で新しいFacebookページをスタートしました。

thinksocial.jpg
Think Social Facebookページ

上記のFacebookページでは、会社のブログでも最近取り上げているサービスデザインやコミュニティデザイン、エクスペリエンスデザインなどに関する最新情報、イベント情報をお届けしていければと思います。あわせて会社のほうで担当しているブログの更新情報もお届けいたしますので、よろしければ「いいね!」していただけると幸いです。




Think Socialって何?

ところで、Think Socialって何?という方が多いと思うので、そこから。
Think Socialは、サービス体験のデザインから新しい社会を考える、ソーシャル時代のサービスデザインエージェントです。Socialとついているからといって、ソーシャルメディアに関連したサービスを提供するわけではありません(その点はお間違えのないよう)。

では、Think Socialは何をするか?ということですが、まずはミッション。
使い捨てられるモノをデザインするのではなく、未来へとつながっていくコトをデザインするのが私たちのミッションだと考えています。
自分たちがよりよく生きるために、いろんな人びとと関わりあい、たがいに影響を求めながら、積極的に消費を含めた自らの生活行動に責任をもとうとする人びとのために、彼らのニーズを支援するプラットフォームを、企業や公共機関とともに、そして、彼ら自身といっしょに作り上げていくことが私たちの仕事であると位置づけています。

会社のブログで最近書いている、以下のようなあたりが直結する領域です。


Think Socialの思い描くヴィジョン

従来のライフスタイルやワークスタイルのように、外から与えられる商品やサービスを一方的に受け取ることによって、自分たちのニーズを満たす消費中心の経済モデル。
そのモデルではマーケティングによって満たすべきニーズそのもの、解決が必要な問題そのもの、あるいは、さらに自分がやるべき仕事まで、外から一方的に与えられ、本当に暮らすため、働くために必要な問題の解決や満たすべきニーズが置き去りにされてしまう傾向があるのではないでしょうか。

僕らはもうひとつのありうべき経済モデルである、健全で生産的な社会と、健康で長生きできる人生を求めて、人と積極的にかかわり合い、影響を求め、自らの消費そのものに積極的にかかわろうとする人びとたちによる参加型の経済モデルのためにデザインをはじめたい。

自分たち自身で課題を見つけ、また、その課題をサステナブルな方法で解決していく。
そんな参加型の経済モデルを生きる人びとの未来を描いていく。それが僕たち、Think Socialの目指すヴィジョンです。

そのために、積極的に社会に参加する人びとの課題発見の支援、課題解決方法をいっしょになって考えていき、かつ考えたプランを実行可能にし、かつ彼ら自身の手で活動が持続可能な場を生み出していくサポートができればと思います。

Think Socialのサービス領域

具体的なサービス領域としては、以下の3つの軸で展開します。
  1. サービス&エクスペリエンスデザイン
  2. Web&UIデザイン(戦略立案、コンセプトデザイン、制作)
  3. デザインリサーチ(民族誌的ユーザー調査、ユーザーテスティング)

3つのいずれの領域においても、「デザイン思考」や「人間中心デザイン」のプロセス・方法を中心に用いながら、民間企業のサービスだけでなく、医療機関や公共サービスの利用体験を革新するためのデザイン、あるいは、Webサービスの体験価値を向上するための支援を行ないます。
とにかく、まずはいろんな分野の方からお話させていただくことが仕事かなーと思っています。いっしょにお話をする中で、お話しさせていただく方々自身が自分(たち)の課題を見つけるお手伝いをするのが僕らの仕事かなと思っています。

Think Socialのサービス領域

Think Social Facebookページでは、はじめにもすこし書きましたが、その他にも以下の情報を発信していく予定です。
  • サービスデザインやコミュニティデザインなどに関する最新情報
  • 自分(たち)の課題を見つける上記の領域に関連したイベントや書籍の情報
  • 僕が会社で担当しているブログ「Think Social Blog」の更新情報
  • ブログ「Tips*Blog」(Web・モバイルに関するデザイン事例や役に立つTipsを配信)の更新情報

今のところ、上記の情報発信を行っていく予定ですが、私たちが求めているのは、積極的なコミュニケーションですので、うまくコミュニケーションが盛り上がるような仕組みも考えていければと思っています。ですので、皆さんもぜひいろんな感想やご意見をください。

また、Think Social Webサイトも現在3月末の公開に向けて準備中です。こちらでも今後、サービスデザインやコミュニティデザイン、エクスペリエンスデザインなどに関する理論、ノウハウ、事例をなどを紹介していく予定です。

まだまだ準備段階の部分が多いThink Socialですが、当ブログと合わせて、今後ともよろしくお願い申し上げます。

 

2012年01月19日

サービスデザインのためのデザイン思考のディスカッションの場の創出に向けての第一歩

昨日、会社のほうのブログに「デザイン思考と参加型社会」という記事を更新しました。



『COURRiER Japon 2012年01月号』に掲載されたインタビュー記事の中で、IDEOのCEOであるティム・ブラウンは従来の消費中心の経済モデルに対して、「人とかかわり合い、影響を求め、積極的に自らの消費にかかわろうとする消費者中心の経済」としての「参加型経済モデル」をもうひとつの経済モデルと言っているのを読んだのをきっかけに書いたものです。

ソーシャル化し、社会の持続可能性や個人・企業双方の社会性がより問われるようになった社会において、「意味のあるモノやサービスとはどんなものか?」を考える場合、必要だが人びとが愛着も持てずに使い捨てるしかない商品を次々に売りつけるだけの従来的なマーケティングを行なう商品やサービスに対して、ビジネスとしての持続性があるか?と疑問を投げかける必要があることをティム・ブラウンは指摘しています。

持続可能なサービスのデザインという視点へ

その「参加型経済モデル」においては、企業は消費者にモノとしての商品を売るだけの関係性から、消費者が積極的に参加できるプラットフォームとしてのサービスを提供することで、消費者とインタラクティブな関係性をもつことが必要になってきます。
そのとき、サービスシステムをビジネスとしても持続可能なものとして構築するためには、これまで以上に「デザイン思考」のアプローチが求められる。

アウトプット要求がユーザーの期待どおりでも、サービス要求の面でユーザーに努力を強いる場合(長時間待たされる、担当者の説明や利用画面がわかりづらいのを我慢しなくてはいけない、など)、サービス全体のシステムはうまく機能しません。

同じことはマンジーニが指摘する「アクセスの多様性」についても言え、同じ機能に異なる様々なデバイスからアクセスできるようにしなければ、多様なユーザーの利用や様々なシーンでの利用を期待することはできません。ロンドンのサービスデザインコンサルティング会社であるEngineは、サービスデザインにおける主要な5つの要素の1つに「システム」を上げていますが、そのシステムを期待どおりに機能させ、目的を達成できるようにするためには、デザイナーはユーザーが努力せずともサービスを利用できるよう、ユーザーのサービス利用コンテキストを把握する必要があるのです。いつ、どんな時に、ユーザーはどんなことをサービスに期待するのかをエスノグラフィーなどを通じて把握し、その情報を元にカスタマー・ジャーニー・マッピングのようなツールを用いてサービス利用プロセスをモデル化した上でシステムデザインに落とし込むことが必要でしょう。そうしたデザインプロセスがあってこそ、Zipcarのような利用の円滑さやアクセスの多様性に配慮されたサービスがデザインできるのでしょう。

顧客がサービスを利用する際のプロセス全体を旅と見立て、そのサービス利用のすべてのタッチポイントでの体験価値を高めることでサービスの利用価値をあげていく。ただ、サービスデザインにおいては単純に顧客価値を高めるためだけでなく、サービスプロバイダーがサステナブルにサービス提供ができるようビジネスとしてのサービスの持続性を考え、サービスシステムのデザインをする必要がある。この両方をともに満たすためにも、従来のデザイン思考とビッグデータの活用などの統計的思考の組み合わせが必要になっているのだと僕は考えています。

20120118.jpg

「ユーザーの旅をいかに満足度の高いものにするか」という問題をデザイン思考で解決する

このあたりの話は、その前に書いた連載としての「Webサービスとペルソナ(後編)」という記事でも書いています。

今回あらためて「Webサービスとペルソナ」というテーマでブログを書こうと思ったのも、その「体験」の重要性がより高まってきている傾向が見られるからです。Webやネット上の話だけではありません。世界的な規模で市場動向がよりサービスの体験を価値が重視される傾向になっており、さらに、その体験価値の高いサービスを生み出す際にデザイン思考に期待される傾向が見られるのです。

先日、ホームページのコラム(→「エスノグラフィーと体験のデザイン」)にも書きましたが、欧米ではデザイン思考をよりビジネスに結びつける方向性としてサービスデザインに対する注目が集まっています。サービス利用時に限らず、その前後も含めて、様々なタッチポイントでサービスを体験するユーザーの旅をいかに満足度の高いものにするかを目的として行なうサービスデザインにおいては、物理的なモノのデザイン以上に人間中心のデザインのアプローチが求められているのです。

と、こんな観点からデザイン思考と持続可能型の参加型社会の関係を考えてみているので、興味のある方はぜひあわせて読んでみて下さい。



持続可能なサービスのデザインのために、これからいろんな方とデザイン思考のアプローチに関してなどのディスカッションを出来る場が増えてくるとよいなと思っています。
みなさん、よろしくお願いいたします。

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