期待しているからこそのクレーム？的確な対応が大事。

2006年10月22日

期待しているからこそのクレーム？的確な対応が大事。

10月20日、東京・新橋のリクルート本社ビルで、ホームプロ加盟社向きセミナー「的確なクレーム対応」に参加した。講師の話で興味深かったのは、住宅産業でクレームはつきもの。どんなに努力してもクレームはなくならないと言ってもいい。大事なことは、そのクレームにどう対応するかであるとの話であった。クレームを言うお客さまは、その会社に対して「期待しているから文句を言っている」のであって、的確な対応をしてくれれば、むしろ信頼は増大すると、指摘する。絶望し、「もうダメだ」と感じれば、取引を中止し、知人や友人にも「あの会社はダメだ」と口コミで広げるだけで、何も言ってこないだろうとも強調していた。すべてが円滑にいくことは、現実的にはほぼ不可能なことで、クレームについて正面から向き合い、対応を誠実に行うことで、「あの会社はここまでしてくれた」とむしろ好意的な印象として残るということだ。この話を聴いていて、思ったことは、友人との人間関係ともよく似ているとうことだ。どんなに仲が良くても、行き違いが生じることはよくあることで、その際、むしろ自分をさらけ出してケンカした友人の方が、もっと信頼関係が深まることが多いのと似ている。私も長年、おつきあいしている友人とは、必ず何度かケンカしたことがあり、当たり障りないおつきあいの人とは、本当に仲良くなれないような気もする。確かにリフォーム工事は、ビジネスであるが、「お住まい」という生活に深くところに関わる以上、継続的な信頼関係が大事かと思う。そんなことを感じたセミナーであった。